Jean-Charles Samuelian-Werve (Alan): “Las aseguradoras se habían concentrado en gestionar riesgos y no en la experiencia de los usuarios” | Negocios

Hacía más de 30 años que Francia no daba una licencia a una nueva aseguradora de salud. Un mercado global poblado por viejos mastodontes y cada vez más deteriorado reputacionalmente. Las aseguradoras —solo hace falta ver el asesinato de Brian Thompson, consejero delegado de UnitedHealthcare, en EE UU y la empatía de una gran parte de la población con Luigi Mangione, el asesino— se habían convertido en un enemigo de sus clientes. Y eso, justamente, fue el punto de partida para Jean-Charles Samuelian-Werve (38 años) para crear una empresa que cambiara esa dinámica apoyándose en la tecnología y en la prevención de salud.

Alan tiene hoy un un valor estimado de unos 5.000 millones de euros y 820 empleados. “El 15% de la empresa es de ellos. Creamos el valor juntos, así que debemos compartirlo”, explica en las oficinas de la compañía, un gran edificio acristalado de plantas diáfanas y salitas con nombres de divinidades hindúes junto al canal St Martin, en el distrito XI de París. Samuelian-Werve, ingeniero de caminos, forma parte también del éxito de Mistral AI, la empresa que encarna las esperanzas de una inteligencia artificial en Francia, de la que fue uno de los primeros apoyos y accionistas.

Pregunta. Usted es ingeniero de caminos. ¿Cómo terminó fundando una aseguradora de salud convertida pronto en uno de esos famosos unicornios (empresas con un valor de más de 1.000 millones de dólares) empresariales?

Respuesta. La salud siempre fue una pasión. Mis padres son psiquiatras y trabajaban en los hospitales de Marsella donde crecí. Vi el interior, todo lo que no funcionaba. También tuve gente alrededor con enfermedades crónicas, un primo esquizofrénico, murió mi abuelo de cáncer. Y veía el coste que esas situaciones tenían en la vida de la gente. Pero, al mismo tiempo, crecí con la tecnología, aprendí código cuando tenía 12 años y me di cuenta de que todo aquello no iba a la misma velocidad en el sector de la salud. Me obsesioné con aquello y en la escuela de ingenieros me propuse construir una empresa basada en esos dos elementos.

P. Es una industria de mastodontes. ¿Cómo entraron siendo una start-up?

R. Obtener la licencia fue muy duro, pero trabajamos mucho durante los ocho primeros meses y luego fuimos etapa por etapa. Pero cuando vas paso a paso, se reduce la magnitud del problema. Una vez que definimos todo, crecimos en Francia, luego Bélgica y España, luego Canadá… Nuestra fuerza es ser apasionados en lo que hacemos y profundizar mucho en todo.

P. Les acusaron de romper los precios, pero son rentables.

R. Sí, y además no éramos los más baratos. Dejamos de escuchar el ruido, la competición, y nos concentramos en lo que querían los clientes: un servicio extraordinario, comprometer a los empleados, reducir el absentismo o el coste de la salud y atraer el mayor talento.

P. La reputación de las aseguradoras sanitarias ha llegado a tocar tan bajo que cuando Luigi Mangione asesinó al consejero delegado de United Health, Brian Thompson, mucha gente empatizó con el asesino. ¿Cómo se cambia esa percepción?

R. Es una industria que durante mucho tiempo se ha concentrado mucho en sí misma y no en sus usuarios, en la prevención o en el reembolso rápido. Sobre la prevención, sobre el rembolso rápido. Nosotros creemos que la salud y la prevención son derechos universales y hay que ayudar a cambiar comportamientos. Nuestra estrategia es vender algo que quieras utilizar todos los días, que te haga feliz y te permita mejor. Era difícil por esa mala imagen, pero también era una oportunidad para hacer las cosas significativamente mejor que los demás.

R. ¿Por qué había esa mala imagen?

R. En Europa estamos mejor, aunque había muchas desigualdades todavía en la calidad del servicio, una falta de respeto en la relación con el cliente. Las aseguradoras se habían concentrado en gestionar riesgos y no en la experiencia de los usuarios, los estándares, los hábitos de vida de la gente o cómo podemos entrar en ellos. Queríamos repensar el sistema desde cero y construir algo que nos gustaría usar.

P. La idea de la prevención es buena para los clientes y para ustedes.

R. Sí, alinea los intereses. Los clientes con buena salud son un beneficio a largo plazo y para ellos significa vivir lo cotidiano en plenitud. El impacto del sueño o la actividad deportiva, por ejemplos, es muy alto sobre la calidad de vida. Y con la aplicación podemos intervenir en eso hablando con un médico en todo momento y arreglar los problemas antes de que sean mayores.

P. Son muchos datos de sus clientes.

R. Sí, pero para mejorar su experiencia, no para cambiar su tarifa. Eso está completamente prohibido.

P. Francia no daba nuevas licencias a aseguradoras desde comienzos de los años 80. ¿Por qué?

R. Está muy regulado. Hace falta capital propio, dominar el tema de seguros, gestionar el riesgo, ser capaz de reembolsar… Muchos fracasaron antes que nosotros. Pero nadie había trabajado desde cero para reformularlo.

P. Han logrado varios contratos con la administración pública.

R. Sí. Transición ecológica, ministerio de Economía… también el Primer Ministro.

P. ¿Sabrá cuántos pasos anda al día el primer ministro francés, Sébastien Lecornu?

R. [se ríe]. Yo no lo sé, pero espero que camine más gracias a nosotros. Esos contratos fueron muy importantes. Representan el 20% de nuestros miembros. Estuvimos muy contentos porque eran concursos muy regulados basados en la calidad del servicio, el volumen, la capacidad de gestión… y nos desmarcamos de nuestra competencia por esa calidad.

P. ¿Cuál es el peso hoy de la salud mental en la oferta a los usuarios?

R. Hemos decidido que estaría en la oferta para todo el mundo y tiene muchísimo uso. Tenemos chats con psicólogos, teleconsultas, meditación, ejercicios de respiración o contenidos sobre cómo gestionar un burnout.

P. Las aseguradoras estadounidenses, supuestamente, se apoyan en tres palabras que encontraron en los casquillos de las balas que sirvieron para cometer el asesinato de Brian Thompson: Deny, Defend, Depose (negar, defender, destituir). Lo contrario de esos reembolsos rápidos de los que habla usted.

R. Usamos mucha tecnología e Inteligencia Artificial para analizar la información que recibimos, asegurarnos que las necesidades coinciden con la cobertura que damos y gestionar los casos de fraude. La IA tiene un gran peso en la empresa creo que estamos entre los que más invertimos en el mundo. Afecta a todos los niveles: comercial, marketing, desarrollo, diseño o servicio al cliente.

P. ¿Tienen su propio sistema o se apoyan en otras empresas como Mistral, de la que usted es también socio?

R. Utilizamos muchos modelos. Pero hemos creado nuestro sistema.

P. ¿Cuál es su papel en Mistral?

R. Mistral tiene un liderazgo increíble. Yo solo ayudo cuando puedo planteándoles buenas preguntas o reclutando talento. La empresa está construyendo una oferta única en el mundo para empresas, también para construir los nuevos data center eficaces. Serán líderes europeos y mundiales.

P. ¿Ha seguido el juicio entre Sam Altman y Elon Musk?

R. Solo puedo decirle que muestra la relevancia de la IA para nuestra sociedad, de su gobernanza y de comprar servicios a líderes en quienes confías. Pero, sobre todo, subraya la necesidad de crear una independencia europea en este campo y asegurarnos que no dependemos de una decisión de la Justicia de EE UU sobre las herramientas que vamos a utilizar y con las que nuestros hijos van a aprender. Es vital para Europa.